Планируете внедрить ISO 9001? Начните с предпосылки, что ваши бизнес-процессы и операции уже реализуют большую часть требований этого стандарта. В типичном случае степень соответствия достигает 70%! Если, к примеру, мы возьмем пункт 5.2.2 «Доведение политики в области качества», то в нем говорится, что «Политика в области качества» организации (один из обязательных документов ISO 9001) должна «быть доступной и применяться как документированная информация». Не стоит пугаться новых слов, нам сейчас нужно просто понять, что внедряющая СМК (систему менеджмента качества) организация просто не могла бы до этого работать, если бы у нее не было какой-либо «политики» в вопросе качества. Скорее всего, менеджмент зафиксировал свои подходы и их реализацию в некой форме. Если не в виде документа, то электронного письма, плаката, даже устного лозунга.
Таким образом, Политика в области качества у организации уже есть, остается лишь скорректировать некоторые нюансы, чтобы можно было подтвердить, что она соответствует 5.2.2 и другим положениям стандарта ISO 9001. Это позволяет не только улучшить процессы компании, добившись, в конечном счете, повышения прибыли, но и сертифицировать свою СМК. Так же обстоят дела со многими другими положениями стандарта ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования».
Методика внедрения
Существует целый ряд методик, по которым происходит внедрение. Есть подход, на основе банального следования параграфам стандарта ISO 9001. Существует официальная позиция разработчиков ISO 9001 по вопросу о том, как именно его надлежит применять. Она отражена в специальной технической спецификации ISO/TS 9002. В России данный документ переведен и издан в качестве ГОСТ (ГОСТ Р 57189). Мы сегодня предложим способ, который опирается на цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act – Планируй-Делай-Проверяй-Действуй). Это один из «рецептов», которые являются требованием самого стандарта ISO 9001, но применительно к уже работающей системе.
В переводе на язык обычного покупателя это означает, что если организация при выполнении, к примеру, процесса обработки жалоб от покупателей, циклично, через установленные промежутки времени анализирует этот процесс на наличие проблем и возможностей для улучшения, то сильно снижается вероятность того, что какая-нибудь заявка от разгневанного пользователя не будет обработана и он уйдет недовольным. Более того, если проблемы будут вовремя идентифицированы, то организация сможет улучшить его до того, как она приведет к некачественному результату работы и проблемам. Организация не потеряет деньги, время и клиентов. В стандарте ISO 9001 PDCA решает проблему качества, так как это стандарт посвящен системам менеджмента качества, однако консультанты по внедрению СМК (специалисты, помогающие организациям в этом процессе) давно применяют PDCA к процессу начала работы с ISO 9001.
Разрабатываем план внедрения СМК
Необходимо создать рабочую группу внедрения, состоящую из ключевых сотрудников предприятия и назначить руководителя этой группы из числа топ-менеджмента организации. Последний нужен, поскольку без достаточного авторитета и влияния откорректировать работу в соответствии с передовыми, признанными на международном уровне «лучшими практиками» управления, не получится. Проект внедрения СМК может сталкиваться с сопротивлением, так как новые правила, как это обычно бывает, покажутся непривычными и неудобными. В идеале роль представителя топ-менеджмента достается генеральному директору или высшему менеджеру организации. Представитель топ-менеджмента вместе со своими помощниками просто должен пройти следующие этапы цикла PDCA:
⭐ Планируй (Plan):
1) Выделить достаточные ресурсы и бюджет внедрения.
2) Изучите стандарт ISO 9001 и познакомьте с ним свою рабочую группу.
3) Проведите gap-анализ (ниже мы разъясним, как его проводить) и разработайте план действий по внедрению стандарта.
⭐Делай (Do):
1) Проведите «анализ со стороны руководства» (ниже будет разъяснено значение этого термина ISO 9001).
2) Начинайте закрывать «разрывы», обнаруженные в ходе gap-анализа.
3) Выберите и обучите «внутренних аудиторов», назначения которых требует ISO 9001.
⭐Проверяй (Check):
1) Снова проводим анализ со стороны руководства.
2) Запускаем процесс внутренних аудитов.
3) Внедряем корректирующие действия.
⭐Действуй (Act):
1) Еще раз анализ со стороны руководства.
2) Выводим организацию на сертификационный аудит для получения сертификата соответствия СМК.
3) Проходим сертификацию и верификацию органом по сертификации нашей СМК.
Ниже все шаги внедрения СМК мы рассмотрим в деталях, сейчас лишь охарактеризуем в целом каждый из четырех этапов цикла PDCA ISO 9001, чтобы стало понятно, почему именно к ним отнесены те или иные конкретные мероприятия имплементации системы:
Двенадцать простых шагов внедрения ISO 9001
Шаг 1. Выделяем ресурсы и бюджет. Топ-менеджмент должен убедиться, что финансовые, временные и иные ресурсы выделены и доступны для сотрудников, которые ведут процесс внедрения СМК. Для этого руководители должны в явной, недвусмысленной форме продемонстрировать поддержку проекта. Без нее, или если в поддержку не поверит персонал, мероприятия по разработке и внедрению системы обречены на провал с первого дня. Внедрение должно быть документировано (приказ по организации о запуске проекта, принятие стратегии с конкретным бюджетом и сроками). Достаточность других ресурсов оценивают сами руководители, исходя из требований ISO 9001. Если у организации нет возможности назначить руководителем генерального директора или другого «представителя руководства по качеству» (раньше это было прямым требованием ISO 9001, однако, начиная с редакции стандарта ISO 9001:2015 необязательно), то возможно, имеет смысл привлечь на полный график профессионального менеджера или директора по качеству. Если специалист по качеству будет пользоваться поддержкой топ-менеджмента и иметь опыт работы в вашей отрасли, то с большой вероятностью справится с задачей.
Шаг 2. Изучаем стандарт ISO 9001. Приобретите и ознакомьтесь с официальными копиями стандартов ISO 9000 и ISO 9001. Необходимо будет понять специфическую терминологию требований ISO 9001, которая как раз содержится в отдельном вспомогательном документе – ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Неподготовленный читатель ничего не поймет в ISO 9001, но не следует этого пугаться. Пока вы не владеете понятийным аппаратом спецификации, можно прочитать только заголовки 10 параграфов стандарта. В отличие от содержания, они говорят сами за себя, благодаря заголовкам многие станет ясно. Если учебники или материалы по качеству не помогли разобраться, как применить требования ISO 9001 в вашем случае, то вы можете нанять консультанта по внедрению. Это специалисты, которые проводят обучение по стандарту и помогают правильно имплементировать его положения. Прежде всех других участников проекта внедрения стандарт должен изучить сам руководитель рабочей группы.
После того, как стандарт стал понятен, попробуйте разобраться, какие из реальных бизнес-процессов организации могут удовлетворить те или иные из требований ISO 9001. Набросайте схему того, каким требованиям соответствуют какие процессы. Мы советуем составить так называемую Карту процессов (process matrix) – это одна из форм, в которых такую информацию представляют профессионалы по качеству. Она поможет не только привязать процессы к требованиям стандарта, но и понять, какие подразделения внутри вашей компании будут реализовывать соответствующие функции. Если за одно и то же требование в разных аспектах отвечают несколько отделов, то нужно обратить самое пристальное внимание на приведения таких процессов в соответствие с ISO 9001. У стандарта есть особый «процессный подход» в отношении таких «общих» процессов, который не реализуют на практике большинство российских компаний. Если устранить административные перегородки, мешающие отделам слаженно осуществлять общий процесс, то можно радикально улучшить деятельность организации.
На следующем шаге руководителю рабочей группы по внедрению стандарта понадобится помощь самой рабочей группы, поэтому, после обучения по стандарту ISO 9001 руководителя, нужно позаботиться о введении в курс дела его помощников, а также персонала, которому придется работать с СМК. Существуют специальные обучающие организации и консалтинговые структуры, которые проводят такое обучение. Сотрудники, вошедшие в рабочую группу внедрения ISO 9001, должны владеть методами менеджмента качества (уметь составлять те же карты процессов, понимать, как работает СМК, уметь обеспечить эту работу).
Требуется провести так называемые тренинги осведомленности и для всего персонала (это прямое требование стандарта – 7.3 Осведомленность). Простые сотрудники должны понимать, как их деятельность влияет на способность СМК достигать запланированных результатов. Линейным специалистам потребуется вести записи (один из видов «документированной информации») и другие типы документов, снабжающие СМК большим количеством информации, чем при обычном управлении, так что линейным сотрудникам нужно узнать:
• Какие формы как использовать и хранить в своей непосредственной работе;
• Знать Политику в области качества организации и как провозглашенные в ней цели соотносятся с их работой;
• Как вести отчетность несоответствиях и корректирующих действиях;
• Понимать «среду организации»;
• Понимать риски и возможности, которые оказывают влияние на их непосредственную деятельность.
Шаг 3. Gap-анализ и выработка плана действий. Ключ ко всему, что мы сейчас будем делать – анализ соответствия требований ISO 9001 и наших реальных процессов, выполненный на предыдущем шаге. Это поможет точно выделить бюджет, время и ресурсы, определить, что ожидают заинтересованные лица от внедрения СМК, а также понять, в каком состоянии сейчас находятся наши процессы. Дополнительно к картированию процессов нужно провести gap-анализ. Его осуществляет кто-то из членов рабочей группы по внедрению стандарта. Методика gap-анализа или «анализа разрывов» состоит в том, что вы последовательно сверяете каждый пункт стандарта, с тем, что вы уже делаете в повседневной работе организации. Вы сможете выписать отдельно те требования, которые не выполняются и те, что выполняются частично, сосредоточив на этих двух группах процессов свои дальнейшие усилия. Лакуны в соответствии ISO 9001 – и есть «разрывы», которые надо устранить. Выводы gap-анализа и картирования процессов станут «входными данными» создания плана действий, где вы «распишите» ожидаемые результаты, задачи, тех, кто будет их выполнять (владельцы процессов), временные рамки. Перед запуском в действие План действий должен утвердить Глава рабочей группы по внедрению.
Шаг 4. Анализ со стороны руководства. Это требование стандарта (9.3). Анализ со стороны руководства заключается в том, что топ-менеджмент должен собираться в критически важных точках реализации PDCA и помогать принимать решение или анализировать накопленные на предыдущих «итерациях» цикла сведения со стратегической точки зрения. В случае проекта внедрения СМК менеджеры должны собраться к этому этапу реализации проекта внедрения и выбрать орган по сертификации, который проведет независимую оценку СМК на соответствие. Руководители получат на руки «документированную информацию» (те же карты процессов), которые к настоящему моменту будут созданы и помогут скорректировать дальнейшие действия рабочей группы. В частности, именно руководители компании должны получить в качестве входных данных анализа со стороны руководства результаты gap-анализа и расставить приоритеты в том, какие несоответствия являются наиболее критичными. Руководство определяет миссию и стратегическое видения СМК, должно проверить достаточность ресурсов, выработать Политику и Цели в области качества (это общие документы СМК из ISO 9001, менеджмент декларирует свои цели и политику сначала в общем, а затем детализирует в остальной документации системы).
Шаг 5. Начинаем закрывать «разрывы». Имея на руках gap-анализ и входные данные от анализа со стороны руководства, рабочая группа должна начать устранять несоответствия стандарту, начиная с тех, которые высшее руководство определило, как приоритетные. Необходимо выбрать форму документирования и документировать ожидаемые результаты изменений, состояние процесса в ходе их внедрения (записи). Эта информация потом ляжет на стол следующей встречи анализа со стороны руководства и позволит оценить «что было» и «что стало», из сопоставления станет понятно, что делать дальше.
Шаг 6. Обучаем внутренних аудиторов. Пока наша СМК только устанавливается. В процессе работы нам понадобится, в соответствии со стандартом ISO 9001, проводить внутренние аудиты работы системы через установленные промежутки времени. Если ранее вы не работали со стандартом, то, скорее всего, таких специалистов у вас нет. Существуют специальные организации, которые обучают и сертифицируют внутренних проверяющих по ISO 9001. В будущем они будут вместо рабочей группы проводить gap-анализ и другие обследования СМК, собирая для встреч анализа со стороны руководства информацию «с полей» для выводов и дальнейших действий.
Шаг 7. Анализ со стороны руководства. Менеджмент должен изучить действия рабочей группы после последнего совещания «топов» и сделать выводы о результативности сделанных изменений. Далее не нужно искать виноватых! Руководство должно выработать план корректирующих действий и отправить рабочую группу на второй «заход» цикла. Так рано или поздно все несоответствия стандарту ISO 9001 будут полностью устранены.
Шаг 8. Начинаем процедуру внутренних аудитов. В ISO 9001 требования к внутренним аудитам зафиксированы в пункте 9.2. На этом этапе внедрения обученные внутренние аудиторы начинают свою работу. Аудитор может быть один, или их может быть несколько. Аудитор или руководитель группы аудиторов вырабатывает программу внутренних проверок, где указывает ее периодичность и намечает процессы, которые нужно проверить на соответствие ISO 9001. Не обязательно при первой же проверке идти по всем требованиям стандарта, важно, чтобы несколько проверок, которые регулярно повторяются в итоге покрывали все элементы СМК. Внутренним аудиторам нужно сосредоточиться на том, чтобы ответить на следующие вопросы:
1. Был ли обследуемый процесс запланирован?
2. Проходит ли он проверку кем-либо, анализируются ли его результаты?
3. Есть ли объективные «свидетельства аудита», то есть доказательства, что он соответствует установленным для него требованиям в организации?
4. Фиксируется ли течение бизнес-процесса? Как можно судить о том, как менялось его течение, пока не привело к полученным результатам? На языке ISO 9001 это называется «измерения» процесса.
5. Приводит ли процесс к стабильному результату или результат варьируется от раза к разу? «Вариативность» может говорить о наличии проблем.
6. Не блокируются ли процессы на границах между отделами организации?
7. Используются ли корректирующие действия, запланированные руководством корректно в рассматриваемом процессе?
8. Работают ли в процессе критерии, которые позволяют удостовериться, что изменения в нем принесли положительные результаты?
Шаг 9. Внедряем корректирующие действия. Введите в действие корректирующие действия, разработанные в предыдущем шаге. Руководитель рабочей группы внедрения стандарта или представитель топ-менеджмента, отвечающий за систему, должны помочь работникам, чьи процессы будут изменены в необходимой для этого аналитике. Обычно для выработки и внедрения корректирующих и предупреждающих действий используются такие методы: анализ корневых причин, летучки, на которых сотрудники обмениваются мнениями, метод «5 Почему», диаграммы «Рыбья кость», «методика восьми дисциплин», конкретные методы выбираются в зависимости от специфики компании, где происходит внедрение. Проведите хотя бы еще один внутренний аудит перед следующим шагом, чтобы собрать побольше информации.
Шаг 10. Еще один анализ со стороны руководства. Снова изучаем в присутствии и при участии топ-менеджмента предпринятые усилия и их документированные результаты. Результаты высшее руководство должно сверить с:
1. Целями в области качества и выработанными на этапе планирования ключевыми показателями деятельности (KPI).
2. Данными внутренних аудитов и выводами анализа на их основе.
Шаг 11. Проходим сертификационный аудит. К этому моменту СМК уже взлетела, цикл PDCA будет повторяться, улучшая процессы и их результат все больше и больше. Остается пройти сертификацию, во-первых, чтобы получить сертификат и использовать факт внедрения вами передовых практик менеджмента в переговорах с партнерами, в привлечении новых клиентов, во-вторых, чтобы проверить свою систему. Сертификационный аудит, связанный с выдачей сертификата проводится независимой, незаинтересованной в ваших делах аудиторской компанией и даст объективный взгляд на вашу систему со стороны. Руководство сможет «сверить часы», лучше поняв, куда двигаться дальше и на что обратить внимание.
Шаг 12. Проходим инспекционные аудиты, привлекаем консультантов по внедрению СМК. В тех же сертификационных организациях, где вами была заказана услуга первичной сертификации вам понадобится проходить инспекционные аудиты – это аудиты меньшего объема, чем первоначальный, которые позволяют во время действия сертификата убедиться в том, что компания не перестала соответствовать стандартам. Многими компаниями требование проходить такие аудиты часто рассматривается, как досадная необходимость, но правда в том, что внедрившее СМК предприятие может использовать данные аудиты к своей пользе, сверяя то, как его систему оценивают со стороны со своими оценками. Тем самым, совершенствование системы становится гарантированным, а за улучшением менеджмента следует повышение прибыли и улучшение репутации организации.
Консалтинг, как возможность заменить 12 шагов, на… один. Так эффективнее?
На сегодняшний день существуют как специальные организации, проводящие сертификацию, так и структуры, консультирующие по внедрению СМК. Если привлечь по договору консультантов, то они будут руководить вашими действиями и проведут обучение для вас и ваших сотрудников. На первый взгляд, платить специалистам – более дорогой способ решения проблемы, чем самостоятельное внедрение, однако это только в том случае, если у руководства получиться успешно внедрить СМК своими силами. Если проект не удастся, то все потраченное на него будет потрачено зря. Выбор остается за внедряющей организацией. Поделитесь в комментариях вашим опытом!
Попробуете систему в деле? (это бесплатно)
👉 Щелкните здесь, чтобы создать аккаунт 👈
Пробная версия доступна сразу же после создания аккаунта + мы пришлем письмо с подробными инструкциями.
